PREAMBULE

L’Association Médiateurs Ad Hoc, a pour objet la promotion de la Médiation. Dans ce cadre, elle organise ou participe régulièrement à des manifestations.
Elle réunit des Médiateurs d’origines professionnelles très variées (Avocats, Experts comptables, Architectes, Notaires, Huissiers de Justice, membres de DRH …). Tous les Médiateurs de l’association ont été formés à la pratique de la MÉDIATION. Ils suivent une méthodologie très précise conçue pour créer les conditions les plus favorables à l'établissement du dialogue dans le respect des personnes et à l'élaboration de la solution par les parties elles-mêmes. L’association assure des formations et des échanges en son sein destinés à améliorer et diffuser les bonnes pratiques de médiation conventionnelle. En ce sens et entre autre, les membres de l’association s’engagent à prêter leur assistance juridique ou technique à tout autre membre qui la solliciterait.
L’Association est indépendante de toute autorité et veille à ce que ses membres respectent les règles de la médiation.
La présente charte est adressée à toute personne qui saisit l’un des Médiateurs de l’Association. Ses dispositions, auxquelles les parties ainsi que le Médiateur doivent se soumettre, encadrent le processus de médiation.

ARTICLE 1 - DEFINITION DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION

La médiation de la consommation est un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d’un différend entre deux parties dont l’une est un professionnel et l’autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle. La médiation est menée par le médiateur avec impartialité, compétence et efficacité.

La médiation est un processus librement accepté par les parties. Ces dernières sont et restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation qu’elles ont entreprise. La médiation impose aux parties une obligation de loyauté se caractérisant par une volonté de collaborer entre elles et de satisfaire aux demandes d’informations du médiateur.

Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur.

La médiation est un processus confidentiel sauf si les parties en conviennent autrement.

ARTICLE 2 – LE MEDIATEUR

Garanties d’impartialité et d’indépendance

Les médiateurs membres de l’Association doivent présenter les garanties nécessaires d’impartialité vis-à-vis des parties, en ne favorisant aucune de celles-ci, et d’indépendance dans l’exercice de leurs fonctions. Ils doivent également bénéficier de la confiance des parties.
A cet effet, il est prévu les règles suivantes :

- Lors de sa nomination, le médiateur s’engage à signaler toute incompatibilité ou tout conflit d’intérêt pouvant survenir au cours de son mandat et demandera aussitôt aux parties de pourvoir à son remplacement en mettant à leur disposition la liste des membres de l’association et, en cas de pluralité de systèmes de médiation, il avise le consommateur qu’il est libre de saisir le médiateur de son choix.

- Pour chaque médiation donnée à l’association, le médiateur qui interviendra sera une personne clairement identifiée. Ses coordonnées figureront sur tous les documents contractuels qui seront établis, sur sa réponse en cas de réponse négative, de même que sur le site de l’association où elles sont facilement accessibles.

Garanties de compétence et d’efficacité

Les médiateurs membres de l’Association sont choisis pour leurs qualités humaines et leur compétence. Pour devenir membre de l’association, tout candidat doit justifier d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique de la médiation conventionnelle et s’engager à actualiser régulièrement ses connaissances.

Une assistance juridique et technique est prévue au sein de l’association, entre membres, mais également avec l’organisme de formation ARMEDIS.

ARTICLE 3 - PROCESSUS DE MEDIATION

Information et communication
Lorsque l’association contracte une convention avec une entreprise, elle s’assure que cette dernière informe les consommateurs de façon appropriée de l’existence du médiateur, de son rôle, de son champ de compétence, de la gratuité de la procédure, des modalités de saisine et de la possibilité pour le consommateur de se faire assister par toute personne de son choix. Elle veille à ce que les informations sur l’Association et les médiateurs qui la composent soient affichées sur le site de l’entreprise, et portées sur les factures, contrats etc…. de façon à ce qu’elles soient facilement accessibles.

Il sera précisé dans toutes ces conventions que tout document contractuel entre le professionnel et le consommateur doit mentionner les coordonnées du médiateur/de l’Association.

Les conventions doivent prévoir également que la possibilité de s’adresser au médiateur, avec ses coordonnées et ses modalités de saisine, est indiquée lors de la réponse négative du dernier niveau de recours interne.
La communication sur le médiateur ne doit jamais être utilisée à des fins publicitaires.

Enfin, les conventions signées avec les entreprises rappelleront que l’existence d’un service client/service consommateur adapté et de qualité est essentielle au bon fonctionnement de la médiation mais ne peut se confondre avec cette dernière.

Saisine
Le médiateur ne peut être saisi qu’après épuisement des recours du consommateur auprès des services chargés de la clientèle ou, en l’absence de réponse de ces services, dans un délai prévu qui ne peut être supérieur à 2 mois.
En vertu de l’article L 152-2 du Code de la Consommation, un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

La saisine du médiateur doit être faite par écrit et transmise par courrier, courriel, ou fax. Toute demande de médiation donne lieu à un accusé de réception.

Le médiateur réoriente au bon niveau de réclamation le dossier qui lui a été adressé prématurément.

S’il se déclare incompétent, le médiateur doit informer le consommateur par écrit, courriel ou fax.

En cas de pluralité de systèmes de médiation, le médiateur doit aviser le consommateur qu’il est libre de saisir le médiateur de son choix.

Déroulement
La date de l’accusé de réception de la demande de médiation, la réception du courriel de demande, dès lors que celle-ci est recevable, constitue le point de départ de la médiation.

Chaque partie doit pouvoir faire entendre son point de vue.

Le médiateur et les parties sont tenus à la confidentialité en ce qui concerne le nom des parties, les informations obtenues lors de l’instruction du litige et les faits dont ils ont eu connaissance dans le cadre de la médiation. Le médiateur le rappelle aux parties dès le début du premier entretien.

Le médiateur rend ses avis en droit et en équité.

Il informe par écrit les parties du résultat de sa médiation. Sa réponse doit être claire et facilement compréhensible. A cette date, le délai de prescription recommence à courir.

Les parties sont libres d’accepter ou non la proposition de solution du médiateur. Toutefois, le refus par une entreprise de suivre l’avis du médiateur doit être motivé puis transmis au consommateur et au médiateur.

La fin de la procédure de médiation peut-être constatée, mais seulement à la demande unanime des parties, dans un protocole écrit qui constate les points d’accord que les personnes ont décidé d’y faire apparaître.
Ce protocole d’accord peut faire l’objet d’une homologation par un juge dans les conditions prévues par le Code de procédure civile.

Si l’avis a été accepté par les parties, le médiateur a vocation à être informé par ces dernières d’éventuelles difficultés dans la mise en œuvre de cet avis, et veillera à sa mise en oeuvre.

Durée
La durée d’une médiation est de deux mois au maximum à compter de la date de l’accusé réception de la demande de médiation recevable ou de la réception du courriel de demande. En cas de litige complexe, la médiation peut être prolongée une fois, pour une même durée, à la demande du médiateur.

Liberté de la médiation
Chaque partie conserve la faculté d’interrompre la médiation à tout moment. Les médiateurs le rappellent au début du premier entretien. Pour les consommateurs, le recours à la médiation de la consommation ne constituera en aucun cas une condition préalable à un recours en justice.

ARTICLE 5 - RAPPORT ANNUEL PUBLIC ET PROPOSITIONS DU MEDIATEUR

Chaque médiateur membre de l’Association établit un rapport annuel qui est rendu public sur le site de l’association et qui est également transmis à la CMC pour information.

Ce rapport comprend notamment une analyse des saisines (nombre total, nombre de saisines rejetées, nombre d’avis favorables au professionnel ou au consommateur, …) et un récapitulatif des principaux litiges traités dans l’année. Il inclut également la charte dans le cadre de laquelle le médiateur exerce ses fonctions, ainsi que son parcours professionnel.

En outre, à partir du traitement des dossiers individuels, le médiateur peut formuler des propositions d’amélioration afin de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer à améliorer la qualité de service des secteurs concernés.

Ces recommandations générales sont incluses dans le rapport annuel du médiateur.

*

La présente charte se réfère notamment aux textes suivants :

- Articles L152-2, L534-7, R534-11 et R534-12 du Code de la Consommation

- Recommandation européenne n°98/257/CE du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution des litiges de consommation (J.O.C.E. L.115 du 17 avril 1998).

- Recommandation européenne n°2001/310/CE du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation (J.O.C.E. L.109 du 19 avril 2001).

- Directive européenne 2008/52/CE du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale.

- Avis du Conseil National de la Consommation (CNC) du 6 juillet 2004, relatif à la médiation dans le domaine de la consommation (BOCCRF du 1er mars 2005).

- Avis du CNC du 27 mars 2007, relatif à la médiation dans le domaine de la consommation et aux modes alternatifs de règlement des litiges.

- Charte des médiateurs de services au public.

- Rapport du Conseil d’Etat du 20 juillet 2010 "Développer la médiation dans le cadre de l’Union européenne".

Pour la charte générale :

Fin de la médiation

La médiation prend fin par :
l’établissement par les parties d’un protocole de médiation mettant un terme à leur différend.
la rédaction par le médiateur d’un document constatant l’échec de la médiation.
Rémunération de la médiation

Le mode de rémunération ou d’indemnisation du médiateur est fixé dès la première réunion en accord avec les parties soit sur la base de la décision de justice ayant désigné le médiateur, soit sur la base d’une convention de médiation préalablement ratifiée par les parties.

La rémunération, ainsi que les frais occasionnés par la mission de médiation seront en principe supportés à part égale par les parties, sauf meilleur accord conclu entre elles.